客户关系,客户关系管理的本质是什么?

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客户关系管理的本质是什么?

我对客户关系管理本质的理解如下,

谈到本质,一定是基于你对客户视角的看法、行为和设计,而不是仅仅是简单的管理数据信息而已。

从四个层次来看:

第一层次:客户基本属性基本收集和查询能力(各种B2B渠道和碎片化平台通道)

信息合并、搜索等方便于呈现的基础。

第二层次:客户属性增量的信息补充和标签落地(动线及行为数据、关键路径数据)

归纳的越泛化,越有利于你未来做互动的触发,因为触发必然是通过客户属性分层,按照季节、季度、月、周、事件、闹钟等单元去实操的。

标签化管理的确是一种可以实战的经验。

第三层次:在尊重客户的基础之上,主动发起的互动式规划和触点,触达给客户你的价值主张。(尊重、价值、触发、触达)

价值主张越明确,越容易做客户触点,这些触点绝对不能让客户反感。

实际价值与关怀同时输出,注意配比。

第四层次:承载客户诉求和归属感的IP切面(提供纵向横向互动、提供申诉的通道、解决实际问题)

在价值表现的终极体现就是互动式场所产生了极大的口碑效应。

直播实际上是目前来看容易达成互动的载体,可以针对性、垂直化、精细化运作和选择。